技术支持

围绕项目 “实施 - 运维 - 升级” 全生命周期，提供覆盖多场景、多维度的技术支持服务，确保系统稳定运行，全面满足用户业务需求。

（一）项目交付期（需求分析至终验）

人员配置：根据项目规模配备不少于 [6] 人的驻场团队，分工包含需求分析师、技术架构师、开发工程师、测试工程师、运维工程师，明确各岗位核心职责。

服务要求：驻场人员全职在岗，遵守用户方工作时间与考勤规定；未经用户同意不得减少人员，更换人员需提前 15 天提交申请，累计更换比例不超过 40%。

（二）技术服务期（终验后 [2] 年）

人员配置：提供 [3] 人的运维驻场团队，设运维组长 1 名，其余为运维工程师，所有人员需参与过项目实施，熟悉系统架构与业务逻辑。

服务要求：实行 5×8 小时工作制，周末及节假日安排人员轮值，保障 7×24 小时响应；每日提交《运维日报》，每月提交《运维月报》，同步工作内容、系统状态及计划安排。

（一）响应标准

7×24 小时响应：用户通过指定渠道发起请求后，[5] 分钟内反馈。

到场时间：核心区域一般故障 [4] 小时内到达、紧急故障 [2] 小时内到达；其他区域一般故障 [8] 小时内到达，紧急故障协调就近资源初步排查，工程师同步赶往现场。

（二）服务场景

故障处理：针对系统功能异常、数据同步失败等问题，到场后快速排查原因，限时解决。

专项保障：重大节日、重要活动前 72 小时开展系统全面巡检，活动期间全程值守。

现场指导：为用户方人员提供 1 对 1 实操培训，直至掌握操作技能。

（一）升级范围

业务功能升级：根据用户需求变更，免费提供功能新增、优化服务。

基础组件升级：核心组件推出安全补丁或稳定版本时，免费提供升级，修复漏洞、提升性能。

性能优化升级：主动分析系统运行数据，提供并实施性能优化方案。

（二）升级保障流程

升级前：提前 15 天提交《系统升级方案》，明确升级内容、时间、影响范围及回滚预案；方案审批通过后，在测试环境完成验证。

升级中：安排 [2] 人技术团队现场执行，定期同步升级进展。

升级后：提供 72 小时护航服务，监控系统运行状态；更新相关技术文档，开展针对性培训。

（一）数据日常运维

数据备份验证：每日检查核心数据备份状态，每月开展备份恢复测试，确保数据完整性≥99.9%。

数据清理归档：按用户需求定期执行数据清理与归档，归档数据加密存储、规范标注。

数据质量监控：实时监控数据完整性、格式规范性，发现异常及时处理并记录。

（二）数据应急处理

数据丢失：1 小时内启动恢复流程，从备份介质恢复数据，限时完成并验证。

数据污染：快速定位污染范围，执行清理操作，同步优化数据导入校验规则。

（一）电话服务

7×24 小时热线电话400-1810-868。

简单问题 [5] 分钟内解答，复杂问题 [15] 分钟内提供初步方案，无法远程解决的协调现场服务。

（二）邮件服务

专属服务邮箱support@ai-uav.com。

提供安装指导、复杂问题解答、技术资料推送等服务，所有邮件往来记录归档。

（三）在线技术支持

符合网络安全规范前提下，提供远程诊断、配置协助服务。

所有服务记录《远程支持台账》，服务变更提前 3 天通知用户。